品牌與顧客溝通的過程,信息的交互,尤其是顧客獲得信息的程度,可以分為四個(gè)層次。
第一個(gè)層面:我沒說清楚,也沒說清楚。
對于一些不重視包裝設(shè)計(jì)的客戶,由于沒有深入學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識、品牌文化理念、產(chǎn)品價(jià)格等相關(guān)信息,在包裝設(shè)計(jì)中會出現(xiàn)不清晰的現(xiàn)象。
這種模糊性體現(xiàn)在對產(chǎn)品知識缺乏透徹的理解,對競爭產(chǎn)品缺乏了解,對產(chǎn)品體系的價(jià)格區(qū)間模糊。既然說不清楚,就不用想著能理解客戶。
其實(shí)就是為了避免出現(xiàn)這樣的情況,很多店面要求新來的銷售顧問全職學(xué)習(xí)一三個(gè)月,才可以受聘銷售。
因?yàn)殇N售顧問其實(shí)是品牌的代言人,如果代言人對品牌一無所知,客戶對品牌的印象就會下降,甚至選擇其他品牌。包裝經(jīng)常扮演推銷員的角色。
第二個(gè)層面:我說清楚了,但是沒看懂。
第二個(gè)層面是很多品牌對產(chǎn)品研究比較深入,覺得自己的產(chǎn)品講解的很好。在和客戶交流的時(shí)候,他們用一種特殊的方式談?wù)摦a(chǎn)品的每一個(gè)方面,他們也使用了大量的專業(yè)詞匯。
雖然品牌確實(shí)對產(chǎn)品講的很清楚,但是因?yàn)闆]有考慮到受眾的感受,也就是客戶的認(rèn)知水平,所以用了太多專業(yè)的詞匯。結(jié)果包裝設(shè)計(jì)的文案雖然寫的很清楚,但是客戶聽不懂專業(yè)的話,也聽不懂品牌說的什么。
看似品牌與客戶溝通順暢,實(shí)際上品牌之間的溝通還是比較淺的,因?yàn)閺男畔⒔涣鞯慕嵌葋砜?,品牌只是向客戶傳遞信息,而不是從信息接受者的角度來看問題。
第三個(gè)層面:我說清楚了,明白了,但我沒動(dòng)。
有些品牌是第三層次的,可以解釋清楚,讓客戶理解。
但是,銷售的最終目的是向客戶銷售產(chǎn)品。既然要把產(chǎn)品賣給客戶,讓客戶快速購買,那么不僅要考慮清晰和理解的問題,還要考慮能否讓客戶受到信息交互的誘惑。
只有說服客戶,客戶才會考慮買還是不買。如果不說服客戶,品牌只是起到產(chǎn)品推廣的作用,并沒有起到引導(dǎo)客戶購買的作用。
第四個(gè)層次,講清楚,理解,說服。
優(yōu)秀的品牌都是第四級的,能說的清楚明白,最重要的是說服客戶。
能說服客戶的品牌會從客戶的角度考慮問題,從客戶的角度組織信息。給客戶的信息不僅會讓客戶容易理解,還會給客戶留下深刻印象。
想達(dá)到第四個(gè)層次,有以下建議供品牌參考。
1、從信息受眾的角度出發(fā),組織信息傳遞。
想釣魚,一定要知道魚的想法,考慮給魚什么餌,也就是從信息受眾的角度考慮問題。魚餌好吃不好吃,魚說了算,不是老板說了算。
我們的許多品牌總是從信息的發(fā)送者,也就是他們自己的角度來考慮問題。他們說自己滿意什么,給出的信息從來不考慮客戶是否能有效接受。
這種信息傳遞沒有任何意義和價(jià)值。
2.從信息受眾的認(rèn)知水產(chǎn)品中組織信息。
作為信息的接受者,顧客對產(chǎn)品用途、技術(shù)、工藝、品牌的認(rèn)知肯定不如品牌。
很多品牌不理解這一點(diǎn),在講解產(chǎn)品的時(shí)候很容易賣弄知識。說白了,他們不講人情話。客戶無法理解品牌所說的信息,也不理解其中的含義。品牌傳達(dá)的這些內(nèi)容是沒有意義的。
所以任何產(chǎn)品介紹和溝通都要根據(jù)客戶的認(rèn)知水平進(jìn)行調(diào)整,客戶的認(rèn)知水平是可以的。我們的信息也要隨著認(rèn)知水產(chǎn)品而不斷變化,這樣才能保證所有的話都是說出來的。
3.從客戶的核心需求出發(fā)組織信息。
客戶需要的不是產(chǎn)品信息,而是能夠解決客戶痛點(diǎn)和需求的產(chǎn)品信息。
品牌要想說服消費(fèi)者,就必須從顧客的核心需求出發(fā)組織信息。只有這樣,才能有效地說服消費(fèi)者,讓顧客覺得這個(gè)產(chǎn)品是為他量身定做的,是為了解決他的痛點(diǎn)而存在的。
如果不知道如何理解客戶的核心需求,可以私信給思喜,我們一起討論。
4.運(yùn)用同理心和服務(wù)。
依靠產(chǎn)品本身的價(jià)值,競爭力越來越弱,客戶需要更多能給自己帶來更多價(jià)值的品牌。
所以品牌要學(xué)會站在客戶的角度,用換位思考和服務(wù)去對待客戶,也就是不要用殺客戶、把客戶當(dāng)傻子的心態(tài)去對待客戶,而要用這種心態(tài)去真誠的為客戶著想,分享信息,這樣客戶才會有被尊重的感覺。